呼叫中心產(chǎn)業(yè)定義、背景與特性

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實現(xiàn)由機器“自動話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

要在保持服務(wù)水平的同時保證效率，呼叫中心必須要具備的特點：客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；允許客戶體驗與公司交互的任何渠道；通過可利用的技術(shù)將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道；不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng)；過程標(biāo)準(zhǔn)化，以更及時、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題。

同時，呼叫中心也具有具有高附加值、低碳經(jīng)濟、提高城市服務(wù)業(yè)水平、創(chuàng)造大量就業(yè)機會等優(yōu)點。

2021年國內(nèi)呼叫中心主要廠家市場規(guī)模及占比

報告內(nèi)分析研究的14家主要呼叫中心企業(yè)市場規(guī)?？偤蜑?3億元，占全國呼叫中心市場總規(guī)模的15%。整體看來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是一個較為分散的市場。