呼叫中心的市場(chǎng)是分散的，參與者包括Teleperformance、Alorica、Convergys、Atento S.A、Sykes Enterprises、Arvato、Serco Group、Acticall（Sitel）、Transcom、TeleTech、Concentrix（SYNNEX）、HKT Teleservices、Comdata Group等。

1、全球呼叫中心市場(chǎng)收入

圖：全球呼叫中心收入（百萬(wàn)美元）和增長(zhǎng)率（2013-2025F）

2、呼叫中心市場(chǎng)成本結(jié)構(gòu)

圖：呼叫中心成本結(jié)構(gòu)

3、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈

圖：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析

4、呼叫中心軟件制造過(guò)程

圖：呼叫中心軟件制造過(guò)程分析

硬件：

硬件項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程如下：

TR1階段

1.開(kāi)放工會(huì)項(xiàng)目

召集研發(fā)、檢測(cè)、工程服務(wù)、市場(chǎng)、生產(chǎn)、質(zhì)量等各領(lǐng)域代表參加工會(huì)，向每位代表介紹項(xiàng)目背景、項(xiàng)目目的、項(xiàng)目任務(wù)、項(xiàng)目類(lèi)型、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周、實(shí)施規(guī)范、項(xiàng)目成員等。

2.項(xiàng)目進(jìn)度

制定從項(xiàng)目聯(lián)盟成立到項(xiàng)目發(fā)布的整個(gè)過(guò)程的持續(xù)時(shí)間和持續(xù)時(shí)間。我們單位使用Office Project軟件。

3.項(xiàng)目要求和規(guī)范

收集各個(gè)領(lǐng)域（研發(fā)、測(cè)試、工程服務(wù)、市場(chǎng)、制造等）的產(chǎn)品要求，并根據(jù)要求定義設(shè)計(jì)規(guī)范。在實(shí)踐中，如果有一個(gè)項(xiàng)目有產(chǎn)品線，其他領(lǐng)域的同事可能對(duì)要開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品不太清楚，要求可能有限。通常，產(chǎn)品線經(jīng)理（也可能是項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理）會(huì)制定一個(gè)初步的產(chǎn)品規(guī)范，需要在所有領(lǐng)域收集。它可以添加到原始產(chǎn)品規(guī)格中。在完成需求規(guī)范文檔后，我們將召集不同領(lǐng)域的同事進(jìn)行需求規(guī)范審查。

4.項(xiàng)目預(yù)算編制

計(jì)算項(xiàng)目成本，包括原材料（BOM成本）、PCB加工費(fèi)、鋼網(wǎng)費(fèi)、PCBA加工費(fèi)、結(jié)構(gòu)加工費(fèi)、小批量試制費(fèi)、人工費(fèi)等。在計(jì)算成本時(shí)，我們應(yīng)該提前計(jì)劃生產(chǎn)功能原型、性能原型和小批量試制機(jī)。這部分成本是估計(jì)的近似成本。

5.PRT審查

向上級(jí)和運(yùn)營(yíng)監(jiān)督部門(mén)報(bào)告項(xiàng)目任務(wù)、項(xiàng)目進(jìn)度和發(fā)布日期以及項(xiàng)目預(yù)算。會(huì)議上的發(fā)布日期是項(xiàng)目的最終發(fā)布日期，運(yùn)營(yíng)監(jiān)督部門(mén)根據(jù)發(fā)布日期監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度和最終延誤情況。

6.系統(tǒng)方案制定

繪制硬件系統(tǒng)的系統(tǒng)圖和各模塊的功能。在我參與和負(fù)責(zé)的項(xiàng)目中，系統(tǒng)模塊包括硬件、邏輯（FPGA）、嵌入式、應(yīng)用軟件等。通常由開(kāi)發(fā)代表制定。如果項(xiàng)目經(jīng)理也是開(kāi)發(fā)成員，也可以由項(xiàng)目經(jīng)理制定。

TR4-TR5級(jí)

1.硬件原理圖設(shè)計(jì)

硬件原理圖由硬件工程師設(shè)計(jì)，以確定設(shè)備類(lèi)型和芯片類(lèi)型。在選擇組件時(shí)，通常會(huì)選擇現(xiàn)有產(chǎn)品中使用的模型來(lái)降低開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

2.PCB設(shè)計(jì)

PCB工程師是基于硬件原理圖對(duì)硬件工程師進(jìn)行布局和布線的，也稱(chēng)為布局。如果PCB工程師資源短缺，PCB設(shè)計(jì)需要外包。

3.結(jié)構(gòu)和ID設(shè)計(jì)

產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)部分和ID部分分別由結(jié)構(gòu)工程師和ID設(shè)計(jì)工程師設(shè)計(jì)，ID設(shè)計(jì)的圖紙?zhí)峤唤o結(jié)構(gòu)工程師進(jìn)行校對(duì)。

4.材料準(zhǔn)備

硬件設(shè)計(jì)涉及材料準(zhǔn)備。對(duì)于供應(yīng)鏈中沒(méi)有庫(kù)存的設(shè)備，硬件工程師與采購(gòu)部門(mén)溝通，確定設(shè)備的采購(gòu)周期，并在PCBA樣品之前設(shè)置所有材料。

5.PCB和PCBA

功能樣機(jī)試制

6.結(jié)構(gòu)防護(hù)

7.邏輯、嵌入式、軟件開(kāi)發(fā)與調(diào)試

8.系統(tǒng)對(duì)聯(lián)

9.第一輪測(cè)試

（1） 硬件測(cè)試

（2） 系統(tǒng)測(cè)試SDV，一般1-2版測(cè)試

（3） 環(huán)境檢測(cè)

（4） 傳熱試驗(yàn)

10.調(diào)試

如果硬件問(wèn)題無(wú)法避免，則需要進(jìn)行改造，需要重新設(shè)計(jì)，PCB布局、布線、打樣、結(jié)構(gòu)更改和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)以及再次打樣。第二輪測(cè)試

（1） 硬件回歸測(cè)試

（2） 系統(tǒng)測(cè)試SIT

（3） 環(huán)境回歸試驗(yàn)

TR5審查

經(jīng)過(guò)兩輪測(cè)試，原型的功能和性能得到解決，然后開(kāi)始TR5審查。在TR5審查之前，應(yīng)完成各個(gè)領(lǐng)域的交付成果，并就產(chǎn)品缺陷問(wèn)題的狀態(tài)達(dá)成共識(shí)。

TR6和項(xiàng)目發(fā)布階段

1.小批量試生產(chǎn)

2.TR6 SVT試驗(yàn)

3.確定產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略

4.TR6審查

5.項(xiàng)目發(fā)布

第一章 市場(chǎng)概況

1.1呼叫中心產(chǎn)品概況及范圍
1.2按類(lèi)型劃分的呼叫中心
1.2.1 2017年呼叫中心按類(lèi)型劃分的全球收入市場(chǎng)份額
1.2.2本地類(lèi)型
1.2.3基于云的類(lèi)型
1.3按應(yīng)用劃分的呼叫中心
1.3.1按應(yīng)用劃分的呼叫中心消費(fèi)市場(chǎng)份額
1.3.2電信
1.3.3 BFSI
1.3.4政府和公共部門(mén)
1.3.5醫(yī)療保健和生命科學(xué)
1.3.6零售和消費(fèi)品
1.3.7其他
1.4區(qū)域市場(chǎng)分析
1.4.1北美（美國(guó)、加拿大和墨西哥）
1.4.2歐洲（德國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、西班牙和意大利）
1.4.3亞太地區(qū)（中國(guó)、日本、韓國(guó)、印度和東南亞）
1.4.4南美洲，MEA
1.5呼叫中心全球市場(chǎng)規(guī)模（2013-2025F）
第二章 制造商的全球呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2.1全球呼叫中心收入和制造商份額（2013-208E）
2.2制造商呼叫中心總部、銷(xiāo)售區(qū)域、產(chǎn)品類(lèi)型
2.3呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)及趨勢(shì)
2.3.1呼叫中心市場(chǎng)集中度
2.3.2前3名和前5名制造商的呼叫中心市場(chǎng)份額
2.3.3并購(gòu)、擴(kuò)張
第三章 按國(guó)家、類(lèi)型和應(yīng)用分列的全球呼叫中心收入（價(jià)值）（2013-208E）

3.1按地區(qū)劃分的呼叫中心市場(chǎng)預(yù)測(cè)（2013-208E）
3.2 2013-2018年全球呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（按國(guó)家）
3.3按類(lèi)型劃分的全球呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
3.4按應(yīng)用劃分的全球呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
第四章 全球呼叫中心參與者簡(jiǎn)介/分析

4.1遠(yuǎn)程性能
4.1.1公司簡(jiǎn)介
4.1.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.1.3呼叫中心收入、遠(yuǎn)程績(jī)效市場(chǎng)份額分析
4.1.4聯(lián)系方式
4.2美洲
4.2.1公司簡(jiǎn)介
4.2.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.2.3 ALORICA呼叫中心收入、市場(chǎng)份額分析
4.2.4聯(lián)系方式
4.3匯（流）
4.3.1公司簡(jiǎn)介
4.3.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.3.3呼叫中心收入、融合（流）市場(chǎng)份額分析
4.3.4聯(lián)系方式
4.4阿托托
4.4.1公司簡(jiǎn)介
4.4.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.4.3 Atento呼叫中心收入、市場(chǎng)份額分析
4.4.4聯(lián)系方式
4.5賽克斯
4.5.1公司簡(jiǎn)介
4.5.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.5.3賽克斯呼叫中心收入、市場(chǎng)份額分析
4.5.4聯(lián)系方式
4.6歐唯特
4.6.1公司簡(jiǎn)介
4.6.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.6.3歐唯特呼叫中心收入、市場(chǎng)份額分析
4.6.4聯(lián)系方式
4.7 Serco
4.7.1公司簡(jiǎn)介
4.7.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.7.3 Serco呼叫中心收入、市場(chǎng)份額分析
4.7.4聯(lián)系方式
4.8活動(dòng)電話（Sitel）
4.8.1公司簡(jiǎn)介
4.8.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.8.3 Acticall（Sitel）呼叫中心收入、市場(chǎng)份額分析
4.8.4聯(lián)系方式
4.9轉(zhuǎn)碼
4.9.1公司簡(jiǎn)介
4.9.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.9.3 Transcom呼叫中心收入、市場(chǎng)份額分析
4.9.4聯(lián)系方式
4.10 Teletech
4.10.1公司簡(jiǎn)介
4.10.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.10.3 Teletech呼叫中心收入、市場(chǎng)份額分析
4.10.4聯(lián)系方式
4.11 Concentrix
4.11.1公司簡(jiǎn)介
4.11.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.11.3 Concentrix呼叫中心收入、市場(chǎng)份額分析
4.11.4聯(lián)系方式
4.12香港電訊服務(wù)
4.12.1公司簡(jiǎn)介
4.12.2產(chǎn)品圖片及規(guī)格
4.12.3香港電訊呼叫中心收入、市場(chǎng)份額分析
4.12.4聯(lián)系方式
4.13康達(dá)集團(tuán)
4.13.1公司簡(jiǎn)介
4.13.2產(chǎn)品圖片和規(guī)格
4.13.3 Comdata集團(tuán)呼叫中心收入、市場(chǎng)份額分析
4.13.4聯(lián)系方式
第五章 按國(guó)家、類(lèi)型和應(yīng)用分列的北美呼叫中心收入（價(jià)值）（2013-208E）

5.1 2013-2018年北美呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（按國(guó)家）
5.2美國(guó)呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
5.2.1按類(lèi)型劃分的美國(guó)呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
5.2.2美國(guó)呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
5.3加拿大呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
5.3.1加拿大呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
5.3.2加拿大呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（按應(yīng)用）（2013-208E）
5.4墨西哥呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
5.4.1墨西哥呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
5.4.2墨西哥呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（按應(yīng)用）（2013-208E）
第六章 按國(guó)家、類(lèi)型和應(yīng)用分列的歐洲呼叫中心收入（價(jià)值）（2013-208E）

6.1按國(guó)家劃分的歐洲呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
6.2德國(guó)呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
6.2.1德國(guó)呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
6.2.2德國(guó)呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
6.3英國(guó)呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
6.3.1英國(guó)呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
6.3.2英國(guó)呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
6.4法國(guó)呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
6.4.1法國(guó)呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
6.4.2法國(guó)呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
6.5西班牙呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
6.5.1西班牙呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
6.5.2西班牙呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（按應(yīng)用）（2013-208E）
6.6意大利呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
6.6.1意大利呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
6.6.2意大利呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
第七章 按國(guó)家、類(lèi)型和應(yīng)用分列的亞太呼叫中心收入（價(jià)值）（2013-208E）

7.1按國(guó)家劃分的亞太呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
7.2按類(lèi)型和應(yīng)用劃分的中國(guó)呼叫中心收入和增長(zhǎng)（2013-208E）
7.2.1按類(lèi)型劃分的中國(guó)呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
7.2.2按應(yīng)用劃分的中國(guó)呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
7.3日本呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
7.3.1日本呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
7.3.2日本呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
7.4按類(lèi)型和應(yīng)用劃分的韓國(guó)呼叫中心收入和增長(zhǎng)（2013-208E）
7.4.1按類(lèi)型劃分的韓國(guó)呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
7.4.2韓國(guó)呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
7.5印度呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
7.5.1印度呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
7.5.2印度呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（按應(yīng)用）（2013-208E）
7.6按類(lèi)型和應(yīng)用劃分的東南亞呼叫中心收入和增長(zhǎng)（2013-208E）
7.6.1按類(lèi)型劃分的東南亞呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
7.6.2東南亞呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
第八章 按國(guó)家、類(lèi)型和應(yīng)用分列的南美MEA呼叫中心收入（價(jià)值）（2013-208E）

8.1南美、MEA呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（按國(guó)家分列）（2013-208E）
8.2巴西呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
8.2.1巴西呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
8.2.2巴西呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
8.3阿根廷呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
8.3.1阿根廷呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
8.3.2阿根廷呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（2013-2018年）
8.4沙特阿拉伯呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
8.4.1沙特阿拉伯呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
8.4.2沙特阿拉伯呼叫中心收入和市場(chǎng)份額（按應(yīng)用）（2013-208E）
8.5尼日利亞呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
8.5.1尼日利亞呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
8.5.2尼日利亞呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
8.6南非呼叫中心收入和增長(zhǎng)，按類(lèi)型和應(yīng)用分列（2013-208E）
8.6.1南非呼叫中心按類(lèi)型劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
8.6.2南非呼叫中心按應(yīng)用劃分的收入和市場(chǎng)份額（2013-208E）
第九章 呼叫中心市場(chǎng)預(yù)測(cè)（2018E-2023F）

9.1全球呼叫中心收入和增長(zhǎng)率（2018E-2023F）
9.2按地區(qū)劃分的呼叫中心市場(chǎng)預(yù)測(cè)（2018E-2023F）
9.3各國(guó)市場(chǎng)分析
9.4按類(lèi)型劃分的呼叫中心市場(chǎng)預(yù)測(cè)（2018E-2023F）
9.5呼叫中心市場(chǎng)應(yīng)用預(yù)測(cè)（2018E-2023F）
第十章 呼叫中心制造成本分析

10.1關(guān)鍵原材料
10.2成本結(jié)構(gòu)比例
10.2.1呼叫中心成本結(jié)構(gòu)
10.2.2原材料
10.2.3人工成本
10.2.4制造費(fèi)用
10.2.5運(yùn)營(yíng)成本
10.3呼叫中心制造工藝
第十一章 產(chǎn)業(yè)鏈、采購(gòu)策略和下游買(mǎi)家

11.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析
11.2上游原材料采購(gòu)
11.3 2017年呼叫中心主要廠家原材料來(lái)源
11.4下游買(mǎi)家
第十二章 營(yíng)銷(xiāo)策略分析，分銷(xiāo)商/貿(mào)易商

12.1營(yíng)銷(xiāo)渠道
12.1.1直接營(yíng)銷(xiāo)
12.1.2間接營(yíng)銷(xiāo)
12.1.3營(yíng)銷(xiāo)渠道發(fā)展趨勢(shì)
12.2市場(chǎng)定位
12.2.1定價(jià)策略
12.2.2品牌戰(zhàn)略
12.3經(jīng)銷(xiāo)商/貿(mào)易商名單
第十三章 市場(chǎng)影響因素分析

13.1技術(shù)進(jìn)步/風(fēng)險(xiǎn)
13.1.1替代品威脅
13.1.2相關(guān)產(chǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步
13.2消費(fèi)者需求/客戶偏好變化
13.3經(jīng)濟(jì)/政治環(huán)境變化
13.4其他風(fēng)險(xiǎn)因素
第十四章 研究結(jié)果和結(jié)論