部分政策原文：

一是細(xì)化和補(bǔ)充經(jīng)營者義務(wù)相關(guān)規(guī)定。對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理、禁止虛假宣傳、明碼標(biāo)價、使用格式條款、履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任、消費(fèi)者個人信息保護(hù)等義務(wù)作了細(xì)化規(guī)定。補(bǔ)充了經(jīng)營者關(guān)于老年人、未成年人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)規(guī)定。

二是完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)規(guī)定。規(guī)定經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)。經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意。直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。

三是強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者義務(wù)。規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。

四是規(guī)范消費(fèi)索賠行為。規(guī)定投訴、舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，不適用懲罰性賠償規(guī)定。對于通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取賠償或者敲詐勒索經(jīng)營者的，依法予以處理。

五是明確政府消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。規(guī)定各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時處理消費(fèi)投訴、舉報，開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險提示，加大監(jiān)督檢查和執(zhí)法力度，及時查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

政策解讀：

針對消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害的時候，往往要付出較高的維權(quán)成本等問題，《條例》完善了消費(fèi)爭議的解決機(jī)制。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭介紹，解決消費(fèi)爭議首先需注重源頭和解。經(jīng)營者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人。《條例》要求經(jīng)營者落實(shí)首問負(fù)責(zé)，“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”，消費(fèi)者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。監(jiān)管部門也鼓勵先行賠付。引導(dǎo)在線爭議解決，目前全國已經(jīng)有16.6萬家企業(yè)入駐了全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調(diào)解提速近10天，改善了維權(quán)體驗(yàn)。

其次要加強(qiáng)行政調(diào)解?！稐l例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營者和消費(fèi)者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰主管誰維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時限、委托調(diào)解、鑒定檢測等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費(fèi)爭議，可以納入政府的抽查檢驗(yàn)，“鑒定一次、解決一片”。

在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時，也要規(guī)范消費(fèi)索賠。監(jiān)管部門始終暢通訴求渠道，支持社會監(jiān)督，實(shí)行舉報獎勵，“打假人人有責(zé)”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)。《條例》首次規(guī)定，投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。

研精畢智市場調(diào)研網(wǎng)隸屬于北京研精畢智信息咨詢有限公司（英文簡稱：XYZResearch），是國內(nèi)領(lǐng)先的市場調(diào)研、企業(yè)研究、行業(yè)研究及細(xì)分市場研究、研究報告服務(wù)供應(yīng)商。分析師團(tuán)隊(duì)通過有效分析復(fù)雜數(shù)據(jù)和各類渠道信息，助力客戶深入了解所關(guān)注的細(xì)分市場，包括市場空間、競爭格局、市場進(jìn)入策略、用戶結(jié)構(gòu)等，包括深度研究目標(biāo)企業(yè)組織架構(gòu)，市場策略、銷售結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略規(guī)劃、專項(xiàng)調(diào)研等，幫助企業(yè)做出更有價值的商業(yè)決策等。