1、行業(yè)定義

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。

2、研究結(jié)論

根據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)，2021年中國呼叫中心市場規(guī)模為560億元，預(yù)計到2026年可達(dá)1636億元，其中2022-2026年年復(fù)合增長率約為23.91%。

從呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈看，呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、移動用戶及固話用戶，這些用戶主要通過各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)等利用移動、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為技術(shù)及軟硬件供給，下游向?yàn)檎?、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)機(jī)構(gòu)提供呼叫中心服務(wù)。

3、中國呼叫中心市場主要企業(yè)名單及介紹

圖：2021年呼叫中心主要廠家市場規(guī)模占比

3.1 鴻聯(lián)九五

鴻聯(lián)九五成立于1995年，1997年獲得高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證，鴻聯(lián)九五在行業(yè)中始終保持領(lǐng)先地位，鴻聯(lián)九五是服務(wù)內(nèi)容全面，服務(wù)行業(yè)覆蓋廣，影響力高的服務(wù)供應(yīng)商之一。2019年鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)收入為17.24億元。

3.2 容聯(lián)云

容聯(lián)云成立于2009年，是專業(yè)的智能通訊云服務(wù)商，中國領(lǐng)先的多業(yè)務(wù)云通訊服務(wù)商，國家高新技術(shù)企業(yè)，2021年2月9日在美國紐交所上市，中國SaaS企業(yè)赴美上市第一股。2019年容聯(lián)云業(yè)務(wù)收入為6.5億元。

3.3 中興通訊

中興通訊成立于1985年，在香港和深圳兩地上市，業(yè)務(wù)覆蓋160多個國家和地區(qū)，服務(wù)全球1/4以上人口。為全球電信運(yùn)營商、政企客戶和消費(fèi)者提供創(chuàng)新的技術(shù)與產(chǎn)品解決方案。2019年中興通訊業(yè)務(wù)收入為5.87億元。

3.4 AVAYA

AVAYA建立于2000年，是聯(lián)絡(luò)中心解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者。在190個國家/地區(qū)擁有超過10萬客戶，40個國家/地區(qū)的政府依賴Avaya，與全球客戶一起部署的 UC 線路超過1億條，在全球擁有8,000多個渠道合作伙伴和代理商。2019年AVAYA業(yè)務(wù)收入為4.74億元。

3.5 800飛翱

800飛翱集團(tuán)成立于1997年，專門為世界頂尖企業(yè)提供最優(yōu)秀和多元化的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）及特定行業(yè)智能運(yùn)維解決方案管理。結(jié)合最前端科技，專注為客戶提供與時并進(jìn)的企業(yè)服務(wù)，致力于提升用戶體驗(yàn)為首要目標(biāo)，從而為客戶創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。其客戶包括眾多世界500強(qiáng)企業(yè)及國內(nèi)外領(lǐng)軍企業(yè)。2019年800飛翱業(yè)務(wù)收入為5.6億元。

3.6 天潤融通

天潤融通創(chuàng)建于2006年，設(shè)有銷售和技術(shù)服務(wù)辦公室和研發(fā)與支撐中心。天潤融通一直專注于“研發(fā)、建設(shè)、運(yùn)營全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺”，為企業(yè)客戶“營、銷、服”三大核心運(yùn)營流程中的客戶聯(lián)絡(luò)場景提供平臺服務(wù)。研究報告顯示，2019年天潤融通業(yè)務(wù)收入為3.26億元。

4、呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域市場分析

外包：2021年市場份額為28%

金融：2021年市場份額為25%

電信：2021年市場份額為22%

政府及公共事業(yè)：2021年市場份額為8%

IT及電子商務(wù)：2021年市場份額為5%

零售及物流：2021年市場份額為5%

制造業(yè)：2021年市場份額為2%

圖：2021年國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用行業(yè)市場占比

第一章 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)定義、背景與特性

1.2 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)政策影響分析

第二章 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈布局

2.1 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈全景

2.2 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上游布局

2.2.1 話音平臺廠商分析

2.2.2 上層業(yè)務(wù)廠商分析

2.2.3 AI智能化廠商分析

2.2.4 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上游各廠商占比分析

2.3 國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分析

2.3.1 2021年國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用行業(yè)市場占比

第三章 國內(nèi)呼叫中心供需現(xiàn)狀與預(yù)測及競爭格局

3.1 2021-2026年國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總市場規(guī)模

3.2 國內(nèi)呼叫中心主要參與廠家競爭格局分析

3.2.1 2021年國內(nèi)呼叫中心主要廠家市場規(guī)模及占比

3.2.2 2021年國內(nèi)呼叫中心主要廠家綜合坐席數(shù)量及占比

3.2.3 2021年國內(nèi)呼叫中心主要廠家綜合坐席單價（包含微小文本坐席）行情

第四章 中國呼叫中心行業(yè)主要企業(yè)分析

4.1 鴻聯(lián)九五

4.1.1 鴻聯(lián)九五企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.1.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.1.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.2 容聯(lián)云

4.2.1 容聯(lián)云企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.2.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.2.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.3 中興通訊

4.3.1 中興通訊企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.3.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.3.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.4 AVAYA

4.4.1 AVAYA企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.4.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.4.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.5 800飛翱

4.5.1 800飛翱企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.5.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.5.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.6 天潤融通

4.6.1 天潤融通企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.6.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.6.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.7 九五太維

4.7.1 九五太維企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.7.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.7.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.8 合力億捷

4.8.1 合力億捷企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.8.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.8.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.9 Genesys

4.9.1 Genesys企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.9.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.9.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.10 青牛軟件

4.10.1 青牛軟件企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.10.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.10.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.11 沃豐科技

4.11.1 沃豐科技企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.11.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.11.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.12 希奧信息科技

4.12.1 希奧信息科技企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.12.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

4.12.3 企業(yè)數(shù)據(jù)

4.13 訊鳥科技

4.13.1 訊鳥科技企業(yè)概況、核心優(yōu)勢

4.13.2 產(chǎn)品及特點(diǎn)分析

第五章 企業(yè)數(shù)據(jù)